6日下旬，淮安市“12345”政府公共服务平台迎来了两周岁的生日。平台自2012年6月开通以来，以解决实际问题为核心，整合部门、单位管理和服务资源，全省首创电话、网络、短信、传真“四位一体”的受理模式，努力将平台打造成我市政府公共服务的示范窗口和市民最信赖、最满意的公共服务品牌。

截至目前，平台共受理市民来电138398个，日均接听电话190个，生成电子工单155593件，办结155184件，电子工单办结率99.74%，回访群众满意率98.4%。帮助困难群众解决社会救助、廉租房申请、拖欠薪资等实际问题上百个。

听民声，关注百姓大事小情

“群众利益无小事，民生问题大于天”，这是平台每一个管理人员和话务人员入职后的第一课，也是每一位来电市民的期望。

为更好地接听、受理群众诉求，提升整体服务质量，平台以制度建设为抓手，以推进落实为工作着力点，坚持健全体制机制，优化工作流程，提高运行效率。目前，成员单位已由成立之初的67个发展到现在的72个，话务员队伍由23人发展到26人，平台制定了应急预警、办话点评、督办会办、部门协作、监督考核、情况通报等一系列规章制度，并探索建立了一套管理服务标准化体系，使平台运行效率和服务水平得到大幅提升。

“12345，心系你和我”，为了兑现这句庄严承诺，平台话务员24小时在线接听市民来电，受理群众诉求。大到自来水主管道爆裂、房屋墙体裂缝、农田无水灌溉，小到大爷大妈的广场舞、下水道堵塞、楼下吃串喝酒人的吆喝，都可以向平台来电反映。两年时间，平台共计处理噪音扰民问题5223个，占道经营问题1958个，下水道堵塞漫溢问题1568个，油烟扰民问题504个……市民有投诉、咨询、建议，只要拨打“12345”就能够一号受理、一号解决，真正做到“有呼必应、有应必果、有事必办”。

平台特别注重对阶段性和普遍性问题的梳理工作，提前制定应急预案，防患于未然。针对2013年春节期间市民反映强烈的水电气暖供应问题，平台未雨绸缪，组织市经信委和相关水电气暖企业提前召开“保供”专题会议，明确了2014年春节期间备战高峰期的应急预案，并要求各企业对于市民来电诉求要及时受理、迅速处置。最终，2014年“两节”期间此类投诉较2013年同期下降近40%，各企业处置问题的效率也显著提高。

今年5月下旬，在中、高考来临之际，为了给考生提供一个安静的环境，平台提前与住建、环保、城管等部门对接，要求各部门指定联系人并提供24小时值班电话，确保受理噪音投诉后能第一时间通知职能单位前往处理，保证考生休息不受影响。

解民忧，会办破解民生难题

“事事有回应，件件有落实”，落实是硬道理，效率是提升公信力的关键，这是“12345”平台致力追求的目标。平台工作人员就像是解决市民诉求的“灭火队员”，哪里有疑难问题，哪里就有平台工作人员会办的身影。经过两年努力，平台共计召开会办会、现场会办会160次，解决疑难问题200余个，真正把工作的重点放在落实上。

2013年5月，多位市民来电反映，清浦区人民南路150号原农机公司宿舍区下水道堵塞，积水严重且路面坑洼不平，已有多位市民路过时摔倒摔伤，周边群众反映强烈。平台受理后，高度重视，先后4次召集市、区两级住建部门进行现场会办，要求施工单位在尽可能短的时间内保质保量完成施工工作，并于施工期间多次安排工作人员赴现场查看落实情况。6月底，再次赴现场察看时，清浦区已对管道进行了疏通，并新设了3个窨井，全部工程最终于7月5日完成，从根本上解决了下水管道堵塞的问题，获得群众好评。

今年3月，针对市民反映强烈的清浦区英伦玫瑰园小区雨水排放不畅导致业主车库被淹、财产受损的问题，市平台先后多次组织市、区相关部门召开现场会办会，查找排水不畅原因，听取建设单位意见，研究管网改造方案，解决了困扰小区业主多年的“老大难”问题，得到了业主们的一致称赞。

连民心，真正践行群众路线

为更贴近群众，平台积极转变服务理念，采取“走出去”、“请进来”相结合的方式，通过开展“平台进社区”、“市民开放日”、“市民进平台”、“平台满意度网上评议”等活动，密切了政府与群众的联系。

两年来，平台先后4次开展“平台进社区”活动，分别走进清浦区化工新村、清河区新世纪城市花园、开发区南京路小区、清浦区富康园，现场接受市民咨询和投诉。4次活动吸引了300余名市民前往参加，共计受理油烟扰民、噪音扰民、房屋质量、小区环境卫生等与群众生活密切相关的诉求202件。平台还先后3次邀请市民及网友代表走进平台参观并座谈，虚心听取群众意见，接受群众监督。

为进一步提高平台服务质量和服务水平，平台于去年7月和12月在淮水安澜网站淮安振兴、阳光纪检版块设立群众满意度调查窗口，邀请广大网友对平台工作满意度进行网上投票。两次评议活动共有374名网友参加投票，满意、基本满意合计358人，平台工作网上评议群众满意率为95.72%。“能这样大规模地进行满意度调查，需要很大的勇气，这也是接受人民监督，让人民去评说”、“支持一下‘12345’，她为老百姓做了许多实实在在的事，没有官架子，真正的人民公仆”、“‘12345’真的不容易，有次晚上11点多打电话还有人接听，24小时在线”、“不错，上次打电话反映路灯不亮的问题，第二天就解决了，还有人给我打电话核实情况，非常好”……参加评议的网友纷纷跟帖对平台工作予以肯定。

“12345”平台，一端连着政府，一端连着百姓，“滋润”了政府与群众的感情。一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去，扎扎实实践行党的群众路线教育实践活动，“12345”平台给百姓留下的是政府的关怀与温暖，市民称赞“12345”热线真正通到了老百姓的心坎上。（丁永祥 严晓霞 陈侃）